Alitalia… e il bug informatico [RELOADED]

Merita un altro post l’enorme polverone che si sta alzando dopo la questione nata attorno al presunto (e sottolineo PRESUNTO) bug informatico di Alitalia.

Al momento, la strategia presa da Alitalia sembra sia stata  quella di “voidare” – annullare – brutalmente tutti i biglietti, dando il via alle procedure di rimborso dei biglietti emessi.

Al proposito – sebbene sembra che ciò accada in modo indiscriminato – più di u passeggero che ha acquistato vari biglietti con il medesimo PNR, si trova nella bizzarra situazione in cui un biglietto è cancellato ma altri no.
(sarà un bug informatico, anche questo? Se sì, suggerirei un urgente quanto opportuno cambio dell’IT department!).

La seconda nota riguarda il fatto che forse, anzichè VOIDARE tout-court tutti i biglietti cancellandoli integralmente, sarebbe stato opportuno contattare ogni acquirente chiedendo se per caso volesse volare il biglietto, anche senza lo sconto: so che è una possibilità remota e riguarda una fetta minimale di passeggeri, ma la forma e lo stile non devono mai mancare. Senza contare che anche fosse stato accettato da un solo passeggero, sarebbe stato un biglietto venduto regolarmente. Io di marketing e comunicazione ne capisco ben poco, ma credo di non essere il solo.
Racconta Alitalia:

Nicola Arnese, responsabile eBusiness di Alitalia:“Alitalia ha una forte connotazione digitale, siamo il primo sito ecommerce in Italia dopo eBay, oltre il 35% dei biglietti nazionali vengono acquistato in line, siamo nella top ten delle compagnie con più fan su Facebook e nella top five come Most Socially Devoted Airlines.

Abbiamo dedicato una campagna mondiale per i nostri clienti con quasi 300 milioni di impressions su Facebook e i circuiti di Google e Yahoo. Una campagna sconto del 25% per tutti i nostri mercati: dagli Stati uniti al Brasile, dal Giappone all’Inghilterra ecc… Unica eccezione di trattamento il Giappone, dove le società emittrici di carte di credito rifiutano addebiti in yen se l’importo prevede dei decimali. Per il mercato giapponese quindi l’offerta è con importo fisso di 25.000 yen (circa 250 euro), che corrisponde ad un 25% di un biglietto medio dal Giappone all’Italia andata e ritorno. Sulla offer Facebook abbiamo ben evidenziato come l’e-coupon PROMOJP fosse utilizzabile solo per partenze da Tokyo o Osaka.

Ma le cose non vanno come previsto. “Intorno alle ore 23.00 i nostri sistemi di controllo ci segnalano un traffico anomalo sul mercato giapponese. Pur considerando il grande successo che sta avendo la promo mondiale, i volumi sono eccessivamente alti. Un secondo allarme scatta con l’evidenza che la stragrande maggioranza di richieste di emissione biglietto sul sito giapponese proviene da indirizzi IP non domiciliati in loco. Infine il livello massimo viene raggiunto con l’alert sul numero di biglietti richiesti con valore zero.

I sistemi antifrode dell’Alitalia in questi casi intervengono mettendo in una sorta di standby prenotazioni e biglietti non addebitando nessun importo al cliente. Sistemi antifrode la base di un’azienda che lavora sull’ecommerce con volumi importanti come il nostro.

In giornata il sistema ha avvisato un’email a tutti i clienti che avevano fatto una prenotazione dal sito giapponese informandoli che la transazione non era stata processata e quindi nessun importo addebitato.

Ovviamente – conclude Arnese – la promozione continua su alitalia.com dove è possibile acquistare con il 25%. Siamo molto soddisfatti dei risultati della promozione e invitiamo tutti a continuare a seguirci su Facebook per avere dettagli sulla promozione”

25.000 yen di sconto sono ottimali e ben visti: non si capisce quale sia la FRODE – e ricorderei a tutti che la parola “frode” ha un significato ben preciso anche in termini giudiziari – se chi ha reso disponibile il voucher si è “dimenticato” di mettere le limitazioni. . Che ci risulti i bug informatici non sono in grado di modificare le regole…  o no!?

I bug – per loro definizione – sono errori imprevisti del sistema. Qui mi sembra che ci sia un errore a monte e basta.
Il fatto che il sistema anti-frode si sia accorto che sono stati venduti volumi di biglietti assai fuori norma non rende necessariamente “ladro” o “frodatore” chi l’ha acquistato.

Ed infine – invitando Nicola Arnese a rispondere se lo ritiene – se “I sistemi antifrode dell’Alitalia in questi casi intervengono mettendo in una sorta di standby prenotazioni e biglietti non addebitando nessun importo al cliente.” per quale motivo i biglietti sono stati emessi?!?

Il progresso dell’e-ticket ha fatto sparire il cartaceo e questo è un male, perchè senzaun biglietto fisico di fatto si discute del nulla e le compagnie aeree sono spesso autorizzarle a farli svanire.
Ma se qualcuno ha ricevuto un numero di biglietto, forse sarebbe anche il caso che costoro potessero ricevere da Alitalia una risposta CREDIBILE.

Personalmente ritengo che un “Signori, abbiamo sbagliato con un errore marchiano da pivelli di cui ci assumiamo la paternità” sarebbe una risposta assai più intellegibile di oziosi giri di parole e improbabili motivazioni.

10 risposte a “Alitalia… e il bug informatico [RELOADED]

  1. spettacolare è dir poco !!!!! continua così !!! the show must go on !!! ovviamente riferito a flyerzblog….

  2. Ciao Paola,
    grazie x visita e commento.
    Come sai, so essere dissacrante quanto basta😀
    A presto
    WF

  3. Il punto della situazione che hai fatto e’ sicuramente quello che si avvicina di piu’ alla realta’ di come sono andati i fatti…a differenza di cio’ che e’ stato scritto su molte testate famose…tra cui il messaggero che ha scritto un articolo tutto suo, dando dei “furbetti” a gente che ha seguito semplicemente le istruzione all’ uso. Infatti io oltre a fare fuori il team IT e Marketing alitalia, farei fuori anche parecchi giornalisti…cmq….chiusa questa parentesi, volevo precisare che Alitalia ha addebitato il costo dei biglietti( dove previsto)….ripeto Alitalia ha addebitato il costo dei biglietti nelle transazioni dove anche utilizzando il codice rimaneva un importo da pagare! Infatti tutti e dico tutti non hanno ricevuto solo un PNR, ma anche un codice di E-Ticket visibile sul sito della Saudia…ovvero il biglietto vero e proprio in formato elettronico! Chiamando all call center alitalia loro negabo le transazioni avvenute( scandaloso) …stanno negando mov imenti avvenuti nelle banche di mezzo mondo! non ho parole! se avessero avuto un sistema antifrode non avrebbero addebitato nulla bloccando l’operazione dal principio! incece tutti ci troviamo dei biglietti in mano! la cosa che ha del fantascientifico e’ che al callcenter alitalia negano tutto cio’ …ripeto per la miliardesima volta alitalia ha cancellato voli pagati con le carte di credito! soldi veri…non del monopoli. Comunque questo e’ uno dei pochi articoli che dice il vero…non c’e’ una testata italiana che e’ riuscita a scrivere due parole vere a riguardo….ma guarda un po te che sbadati che sono tutti…non so se vengono pagati per scrivere o vengono pagati per scrivere male……………..

    • Ciao!
      Ti ringrazio per la visita, il commento e le belle parole.

      Come gia’ ho avuto modo di dire, io non sono coinvolto direttamente in questa vicenda, ma cio’ non toglie che io sia interessato a parlarne in modo sincero e corretto.

      il fatto che Alitalia abbia cancellato i biglietti entro le 24 ore (se cosi’ e’ davvero stato) depone a favore della stessa, perche’ di solito entroquesto lasso di tempo anche i passeggeri possono chiedere la cancellazione di un biglietto per manifesto errore.

      Quanto ai biglietti emessi: il sistema dovrebbe emettere il biglietto nel momento in cui la transazione con la carta di credito viene autorizzata. Nel merito:
      Chiunque abbia acquistato un biglietto con un costo diverso da 0 dovrebbe avere una autorizzazione della propria carta. Il fatto che non sia contabilizzata o non venga poi esercitata non infligge sull’avvenuto perfezionamento del contratto.
      parlo di american express ma vale per tutte le carte di credito: se li chiami, loro a sistema possono vedere se c’e’ stata una richiesta di transazione e se e’ andata a buon fine.
      Non e’ detto che venga contabilizzata x’ alitalia nonostante l’autorizzazione potrebbe essersi fermata prima (se nn l’ha fatto sul tuo e/c troverai una scrittura in uscita – debito- e una scrittura in entrata – il riaccredito- segno evidente che il biglietto era emesso). Un printout dal sito saudi con il nr. Di biglietto e la transazione cn il nr. di autor. della carta d credito dovrebbero bastare a dimostrare che un contratto di viaggio era in essere.

      Implica che alitalia deve onorarlo? No, alitalia li ha chiaramente considerati void, al di la’ che sia nel giusto o nello sbagliato. A meno che un soggetto avente titolo le imponga qualcosa (enac, ue, antitrust, etctec) sta tutto al loro libero arbitrio.

      Il mio personale punto di vista e’ che al momento alitalia non onorera’ ma se opportunamente messa in croce a livello mediatico, potrebbe rendersi conto che non basta un comunicato.

      A presto WF

  4. Le poche volte che ho utilizzato dei buoni sconto, perlopiù Lufthansa, era indicata chiaramente la nazione o la tratta sulla quale il buono era valido e provando ad utilizzarlo ove non previsto, il suddetto codice non funzionava. Secondo me anche da qui si riconosce la serietà del lavoro di una compagnia: se Alitalia rende un codice utilizzabile per qualsiasi tratta, non deve stupire che chiunque lo usi a suo piacimento. Inoltre questa campagna marketing era stata presentata come “globale” e tale è stata anche la pessima figura rimediata…

    • Buongiorno Andrea,
      grazie per la visita ed il commento.
      Io sarei più cauto nel descrivere i voucher LH come perfetti. Anche quelli hanno delle imperfezioni di vario tipo, sebbene non così macroscopiche.

      E’ indubbio che se il codice è utilizzabile senza limitazioni non si può fare una colpa a chi ne ha sfruttato le potenzialità, quantunque esse fossero indesiderate da parte di Alitalia.

      Concordo del tutto sul fatto che a livello di immagine, tutto l’ “affaire” è stato gestito con molto pressapochismo (per usare un termine soft).

      A presto
      WF

  5. ciao, aggiorna pure il blog…alitalia ha rimborsato tutti coloro che hanno effettuato una transazione minima di 0,01 cent….ma non quelli da 0 euro! e’ un passo avanti, ma adesso sta effettuando una discrimunazione ingiustificata..e non credo ci sia una legge che consente questo!

    • Ciao Matt,
      grazie per la visita ed il commento.

      A me era giunta voce che Alitalia sia intenzionata ad onorare TUTTI I BIGLIETTI non a 0.
      Cosa che va ben oltre il rimborso – che era ovviamente dovuto.

      Premesso che dedicherò alla faccenda un post, io credo che questa soluzione non sia tecnicamente sbagliata.

      Chi ha un biglietto NON a 0, ha un biglietto e una transazione che perfezionano il contratto di viaggio. Chi ha il biglietto a 0 non è in questa situazione.

      Mi spiace dirlo, ma credo che Alitalia si stia muovendo correttamente. Non troverete alcuna ente giuridico che condanni AZ se questa onora i biglietti con un costo seppur minimo ma cancella quelli a 0.
      A presto
      WF

  6. però secondo questo criterio, se io utilizzo un voucher (o coupon che dir si voglia) per comprare un volo sul sito di alitalia (o ryanair che dir si voglia) e questo volo costa un importo inferiore o uguale a quello del voucher io alla fine mi compro un biglietto pagando 0,00 euro. che transazione è questa?
    grazie mille e complimenti

    • Ciao Matt,
      grazie per la visita ed il commento.
      Il voucher non nasce per azzerare un importo, perchè non troverai alcuna società in alcune business segment che ti dia un codice sconto che ti annulla totalmente il prezzo…. altrimenti non sarebbe più uno sconto, propriamente parlando.
      L’errore nasce tutto da Alitalia che non ha posto limitazioni in modo corretto.
      Senza poi sottolineare che tutte le altre compagnie aeree offrono voucher che vanno a azzerare la BF (“base fare”) ma non le tasse aeroportuali, perchè altrimenti la compagnia non solo non guadagna, ma si ritrova pure a perderci.

      Grazie per i complimenti.
      A presto
      WF

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