Alitalia … e il bug informatico

E’ di dominio pubblico il fatto che nel weekend si sia consumato lo psicodramma di Alitalia per quello che Alitalia stessa chiama un “bug informatico” ma che tutto il resto del pianeta chiama “CAPPELLATA”.

Sul sito giapponese della compagnia italica è stato messo a disposizione un codice sconto che “ritoccava” il prezzo finale di circa 320 US Dollars al ribasso. Con la piccola precisazione che detto codice sconto poteva essere – erroneamente – utilizzato per qualsiasi volo, rendendo di fatto GRATUITI una enorme quantità di biglietti aerei.

Dopo che sui social network la catastrofe ha preso forma, con centinaia di biglietti “acquistati” (si fa per dire), Alitalia si è nascosta dietro il bug informatico. Lo è ? Io personalmente non lo credo: credo semplicemente che  qualcuno (che ora probabilmente sta sulla graticola) abbia aggiunto uno zero in più e che si siano dimenticati di porre delle limitazioni dell’utilizzo di detto voucher.

I biglietti ora sembrano essere stati tempestivamente voidati.

Se da un lato fa sorridere la scusa del “bug” informatico, dall’altra va riconosciuto ad Alitalia che le cancellazioni e le contromisure sono state tutto sommato piuttosto tempestive.

Molti ora si chiedono se la compagnia abbia o non abbia il diritto di annullare quei biglietti. FlyerZ blog personalmente ha sempre ritenuto che nel momento in cui c’è un numero di biglietto ed è stata autorizzata la transazione con la carta di credito, il biglietto non può più essere cancellato.

Quindi – grande o piccolo che sia  l’errore – tutti i biglietti emessi dovrebbero essere onorati. Senza “se” e senza “ma”.

Sbagliando si impara….

p.s.
Per onor di cronaca, io non ho acquistato alcun biglietto. Quindi ne parlo con relativo distacco, anche se sono in fondo in fondo invidioso per chi è riuscito ad accaparrarsene qualcuno.

23 risposte a “Alitalia … e il bug informatico

  1. Pingback: [Gone] AZ: 320 discount on Alitalia operated flights (.JP) - Page 53 - FlyerTalk Forums

  2. Bell’articolo, ma l’inividia serve a poco dato che tanto non potremmo usarlo dato che Az ha deciso di travestirsi da dittatore fascista e cancellare tutti i biglietti, tutti i commenti scomodi sui social network, e facendo cadere tutte le chiamate al servizio clienti o non rispondendo alle mail. Sbagliano i consumatori, giustamente o per distrazione, e pagano. Sbaglia il padrone lassù e liquida tutta la storia con un tasto “canc” e censura, velata da scuse imbarazzanti.
    Alitalia, la vergogna dell’Italia vol. II.

    • ciao Luca,
      grazie per la visita ed il commento.

      Io sono un frequent flyer navigato ed ho esperienza di tariffe “balorde”(useremo questo termine). E’ troppo presto per dire se potrete utilizzarla o meno…. Chiamare la compagnia ora è troppo presto.
      Alitalia dovrà uscire con un comunicato serio e prima o poi qualcuno chiederà qualche info in più (intendo a livello di ente). Non è detto che ciò sortisca un effetto, ma ora è prematuro essere disfattisti.

      Ad ogni buon conto, alitalia può cancellare i commenti scomodi dal suo facebook o dai suoi social network. Posso tuttavia assicurarti che da questo blog nulla – eccetto offese o simili – verrà tolto (vedi anche un mio post di un paio d’anni fa riguardo il “reclamo via web ad Alitalia” che è stato preso come “camera caritatis”) . Se vuoi segnalare questo post sul web e invitare altri a scrivere un commento, posso garantirti che ogni cosa verrà pubblicata, purchè nei limiti del buongusto.

      A presto
      WF

  3. Si, sono d’accordo. Sono anchio contro le offese e per le proteste civili. Non sono d’accordo con te sul fatto che Alitalia possa fare il bello e cattivo tempo sui social network, siti e media. Io non appartengo alla categoria di quelli che hanno comprato 30 biglietti a zero euro, sfruttando il sistema e di questi forse ne useranno uno, se mai potranno farlo. Io ho comprato i miei 2 biglietti, utilizzando un codice legale, senza truffa e senza frode, e ho pagato la differenza in euro (seppure non mi costa dire che sia oggettivamente una cifra bassa rispetto al valore dei biglietti).
    Io capisco e comprendo che da questo sbaglio potrebbero derivare perdite enormi per la compagnia e conseguenze drastiche. Ne sono cosciente e non sono cinico.
    Perciò, se adesso, Alitalia mi invia un comunicato, una chiamata, o un messaggio serio, in cui si scusa, ammette gli errori, mi da spiegazioni, e magari aggiunge, per esempio, non può onorare questi biglietti perchè seno questo genererebbe ripercussioni sull offerta di un buon servizio futuro, io rinuncio ai miei biglietti e finisce qui. Errare è umano.
    Diversa la situazione se mi manda una mail copia incolla, senza una spiegazione, dove mi accusa di una qualche frode che avrei commesso, nascondendosi dietro a un presunto bug informatico (comunque non causato da me) e mi censura i commenti e i tentativi di comunicazione. Bè allora, dichiaro guerra a Alitalia, fino all’ultimo centesimo. Non merita di rappresentare il mio paese.

    • Ciao Luca, grazie anche per questo ennesimo messaggio:)
      Io ritengo che alitalia sia nel diritto di poter fare quello che vuole (mi riferisco alla censura), nella misura in cui lo fa sui propri profili per i quali sarebbe auspicabile il diritto di parola ed espressione ma è comunque possibile esercitare a proprio libero arbitrio ogni forma di censura.
      Vengo poi al nocciolo della questione: l’errore è – secondo il mio modesto parere – utilizzare come giudizio l’entità del danno subendo o subito.
      Si tratta di stabilire dove sta il giusto o lo sbagliato, INDIPENDENTEMENTE dalle dimensioni dell’errore
      Quanto a chi ha sfruttato questo errore, torno a dire che chi ha tickettato ed ha un numero di biglietto (non il PNR, parlo proprio di biglietto) dovrebbe poterlo volare. Diversa è la situazione di chi ha una sola prenotazione, per le quali – a mio giudizio – la compagnia ha tutto il diritto di esercitare la cancellazione.
      Parliamo ora dell’aspetto etico che tu hai perfettamente citato. Inizio con il dire che l’aspetto etico attiene la morale, il buonsenso, ma non necessariamente la legalità. Ognuno poteva e può comprare tutti i biglietti che vuole – legalmente parlando – e può volerli onorati tutti. Eticamente è più che giusto che vengano onorati i biglietti di chi li usa, mentre è deprcecabile chi acquista questi biglietti con il solo mero intento di danneggiare la compagnia o – peggio – ottenerne un tornaconto sotto forma di “goodwill gesture” o compensazione.
      Infine due parole sul fatto che Alitalia rappresenti questo paese: Alitalia è una società privata, pensa al proprio tornaconto. credo che ormai rappresenti veramente poco questo paese.
      Grazie per il tuo contributo.
      A presto
      WF

  4. Luca . Il tuo post e’ , consentimi disgustoso. Alitalia ha raggiunto in tre anni livelli di efficienza insperati , posizionandosi ai massimi livelli di puntualita’ e flight regularities dopo anni bui che l’hanno portata alla rinascita nel 2009. Oggi in piena crisi del trasporto e quindi stress finanziario , un problema informatico consente emissione di decine di migliaia di biglietti ” gratis” attraverso il sito Giapponese. Alcuni pax ne hanno emessi 4 /5 a costo zero e poi “passata” la voce ad altri contribuendo cosi al peggioramento del danno. Come giudichi questo comportamento : etico ? corretto ? adeguato a quale regola commerciale ? Certo AZ ha commesso un errore e ne subira’ le conseguenze ..Alitalia e’ una compagnia privata , non rappresenta il tuo paese, cosi come tu, per fortuna non rappresenti il mio. Le tue Guerre motivale con argomentazioni piu’ serie. FCH passeggero e cittadino dignitoso.

    • Buongiorno Franco,
      grazie per la visirta, per il commento e per il tuo contibuto.
      Premesso che Alitalia ha certamente fatto dei passi in avanti da gigante (che erano a mio giudizio doverosi ed auspicabili) e che la puntualità e le flight regularities hanno raggiunto ottimi livelli, credo che tuttavia questo poco riguardi il post.
      Il settore aereo è in crisi e subisce fortemente gli shock esterni.
      In questo caso – supposto anche che si tratti di bug informatico (io ho già espresso come secondo me sia un errore umano) – non si capisce perchè la responsabilità debba ricadere su altri.
      Mi spiego: gli errori sono umani e sta bene. Possiamo discutere finchè vuoi sull’etica, ma poi l’errore è di non giudicare in base alle dimensioni del danno subito.
      Una compagnia – esattamente come una carta di credito – può tutelarsi con enormi forme di assicurazioni contro simili eventi, no?! D’altro canto tu invochi con estrema ecumenicità il fatto che Alitalia sia vittima degli eventi. Al riguardo, vorrei sottolineare che medesima ecumenicità non viene dimostrata dalle stesse compagnie aeree quando sono loro ad essere carnefici e noi vittime. La coerenza sarebbe da preservarsi. No?
      Quanto alla regola commerciale: (fatto accaduto) se vado all’Esselunga e un prodotto è esposto con un prezzo errato, Esselunga si incaxxa ma ti fa pagare il prezzo esposto, sebbene sbagliato: REGOLA COMMERCIALE.
      Il motivo per cui giudichi questa situazione con occhio diverso è semplicemente legata al danno economico riveniente. Ma il giusto e lo sbagliato non dipendono da questo parametro.
      Veniamo ora al contesto delle compagnie: altre compagnie hanno fatto errori ben più gravi e molte di queste hanno pagato. Anche Alitalia stessa nel passato.

      Torno a dirlo: per come la vede FlyerZ blog se si fa un errore se ne pagano le conseguenze. Chi è tickettato avrebbe -a mio giudizio – diritto di volare.

      Grazie comunque per il tuo contributo.
      A presto
      WF

      P.S.
      *** DA COME PARLI SEMBRI ESSERE UN DIPENDENTE ALITALIA: SE DESIDERI CHE IO IN QUALCHE MODA TI RICONOSCA QUESTO FATTO PUBBLICAMENTE, TI CHIEDO GENTILMENTE DI CONTATTARMI VIA MAIL DA UN INDIRIZZO del tipo xxx@alitalia.it o xxx@alitalia.com ! GRAZIE E A PRESTO ***

  5. Sig. Cozzi: se io sbaglio a scrivere il mio nome in fase di emissione del biglietto, oppure sbaglio data, Alitalia non mi viene incontro. Qui l’errore è della compagnia. L’etica non c’entra nulla. Chi sbaglia paga. Torni su Facebook a fare sempre l’avvocato difensore di Alitalia. Lei non è credibile. Questo è un blog serio.

    • Buongiorno Marco,
      grazie per la visita e per il commento.

      Per quanto io sia d’accordo con questa teoria, ad onor del vero va detto che in caso di errore del passeggero di solito i major T.A. (Expedia, Orbitz, Travelocity) e molte compagnie (LH,BA) usano un periodo di grazia di 24 ore. In caso di manifesto errore, se segnalato entro le 24 ore sono di solito disponibili ad addivenire ad una composizione della questione.

      In questo caso bisognerebbe valutare con attenzione la situazione.

      Grazie e mille per i complimenti. Sarà un piacere averti tra i followers, se lo vorrai.
      A presto
      WF

  6. Io ho comprato con la tariffa promo via facebook, 25% di sconto su titti i voli. Mimson portato a casa due a/r su miami a marzo a 1.700 eur cad in business. Grazie Alitalia

  7. Rispondo al commento di Franco. Nessuno mette in dubbio i miglioramenti di Alitalia negli ultimi anni. Qui si parla di diritto del turismo: Alitalia fornisce su un proprio sito un’offerta (per errore ma NON per un bug) che viene accettata e controfirmata (in fase di acquisto) da alcuni clienti i quali ricevono un regolare ticket. Questo, per quanto possa essere scorretto eticamente come tu dici, è un contratto di viaggio ed è tutelato dalla legge. L’unilaterale annullamento di Alitalia, che sta accadendo in queste ore, non credo sia corretto dal punto di vista legale. Del resto, noi tutti se effettuiamo un errore in fase di prenotazione ne paghiamo le modifiche, non credo che chiameremmo il call-center incolpando un bug o scuse simili. Per cui oltre a perdere dei soldi per l’errore commesso, ad oggi, a mio personale giudizio Alitalia sta perdendo una parte della stima che si era riconquistata nell’ultimo periodo.

    • Ciao Andrea,
      grazie per la visita ed il commento.
      Io credo sia prematuro dire che cosa si fa e non si fa.
      Alitalia sta probabilmente valutando febbrilmente la situazione e credo che ci sia anche una sorta di lobbysmo da parte della stessa Alitalia presso gli uffici competenti perchè chiunque ha un titolo di viaggio valido entro i 15 giorni, ricade sotto la tutela della carta dei diritti del passeggero e del regolamento EU.
      Io credo che chi ha qualcosa da dire debba farlo sui blog, sui giornali e via dicendo. Dire se ciò sortirà effetti è impossibile al momento.

      Certamente a livello di immagine Alitalia non fa una bella figura.

      *** PER AMORE DI VERITA’ RICORDO CHE ALITALIA FECE ERRORI BEN PIU’ GRAVI A LIVELLO TARIFFARIO NEGLI ULTIMI ANNI, CHE LE PROCURARONO UN DANNO ASSAI MAGGIORE (parlo di 10 volte tanto come minimo). E CIONONOSTANTE ONORO’ TUTTI I BIGLIETTI! PRENDIAMO ATTO CHE LA LORO FILOSOFIA E’ CAMBIATA ****

      Grazie e a presto
      WF

  8. Beh, male che vada metteranno 100 persone in più in cassa integrazione…

    • Patrizia,
      grazie per il tuo commento.
      Personalmente non condivido la salacità dello stesso.
      Ammetto tuttavia che non è questo errore a cambiare sostanzialmente il destino di Alitalia.

      A presto
      WF

      • Temo che tu mi abbia fraintesa.
        La mia critica è nei confronti di Alitalia, che, così come non dimostra particolare attenzione per i clienti, non dimostra nemmeno particolare attenzione per i dipendenti. E, esagerando, si accontenterebbe anche di una scusa come questa per aumentare il numero dei prossimi cassaintegrati.
        Ammetto il dente avvelenato, ma la questione mi tocca molto molto da vicino.

  9. esistono novita in merito o alitalia punta a far cadere tutto nel dimenticatoio e lavarsi le mani, insabbiando tutto?

    • Ciao Luca,
      grazie per la visita ed il messaggio.
      Se guardi tra i post più recenti del blog, troverai un posrt dedicato.
      In buona sostanza alitalia onorerà tutti i biglietti per i quali è stata pagata una somma di almeno un centesimo di euro.
      Io trovo che sia una soluzione più che accettabile da molti punti di vista
      A presto
      WF

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