La lingua batte dove il dente duole per United

Si sa che la notorietà porta con sé anche qualche controindicazione: il motto “tanti nemici, tanto onore” ne potrebbe essere la miglior prova.

Capita così che pure per la fresca novantenne United (di cui molti siti – repubblica.it tra tutti – ne hanno fatto recentemente una probabilmente “immeritata” apologia) voglia farla finita  con delatori e nemici che a colpi di siti web ne documentano la mediocrità.

Dopo venti anni, la faida tra la compagna e Jeremy Cooperstock, emerito professore universitario, sembra essere oggi a un punto di svolta, dopo la citazione da parte della compagnia  nei confronti di Cooperstick per il suo caustico sito dedicato alle lamentele dei passeggeri di United.

L’indirizzo del sito è – giusto per buttare benzina sul fuoco quanto basta – Untied.com . Un sito da cui, stando ai desiderata di United, devono essere rimasse le informazioni di contatto del top management della compagnia e la possibilità di rivolgersi a dei legali. Secco il rifiuto da parte di Cooperstock.

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Homepage del sito http://www.untied.com

Tutto iniziò nel 1996 quando il buon Cooperstock in viaggio per il Giappone con la propria famiglia si sentì vittima del servizio di United: cambio di gate, poltrone per i familiari distanti e un vestito rovinato da un disattento membro dell’equipaggio. Ne seguì una vibrante lettera di lamentela, a cui United fece quello seguito con ciò che tutte le compagnie aeree sono maestre a fare: ignorare la lettera e non rispondere.

Seguirono numerose lettere, a cui fecero eco generiche risposte, prive di senso prima ancora che di contenuto. Il buon professor Cooperstock non si perse d’animo e passò alla pubblicazione della corrispondenza sull’allora popolare sito Altavista.

Quel che ne derivò fu una pioggia di e-mail e di commenti alla sua pubblicazione – a proposito: nel mio post “il reclamo via web ad Alitalia“, sebbene lo scopo non fosse il medesimo, è accaduto qualcosa di simile!. A stupire fu non solo il numero di lamentele di passeggeri, ma anche degli stessi dipendenti della compagnia che  Cooperstock non mancò di pubblicare. Il suo sito, Untied.com, presto divenne così popolare da scalare la vetta dei motori di ricerca per gli utenti che digitavano nel rigo “united airlines”.

Untied.com

Untied.com


“Ero irritato a tal punto e mi sentivo così ignorato da parte di una compagnia a cui avevo dato migliaia di dollari che ero pronto ad alzare un vero e proprio polverone fintanto che non avessi richiamato la loro attenzione” dice Cooperstock. Da allora sul sito ci sono più di 25000 commenti, un numero elevato se si pensa a un sito amatoriale e così specifico, e a quel punto Cooperstock pensò bene di pubblicare la lista di nomi e degli indirizzi e-mail non solo del vicepresidente di United, ma anche di tutti i manager di alto livello, suggerendo agli utenti di evitare il Customer Care, scrivendo invece direttamente a questi.

United giura che vuole soltanto la rimozione di questa lista dal sito di Cooperstock, perchè – e qui vien sì da ridere – stando alle dichiarazioni, questa pratica non permetterebbe alla compagnia una risposta in tempi ragionevoli verso coloro che inviano un reclamo. E al Financial Post, l’addetto stampa Eric Benson ha precisato che United non ha alcun desiderio di far chiudere il sito.

Cooperstock non la pensa così: vede la richiesta e la citazione come atti intimidatori il cui unico scopo sono di far chiudere il sito: “non lo vogliono ammettere perchè ammetterlo significherebbe agli occhi della corte che la loro strategia è un’azione legale che inibisca la partecipazione pubblica”.

I panni sporchi, è noto, vanno lavati in famiglia…. possibilmente con pochi riflettori puntati e molto poco clamore. Tutte le compagnie non amano essere messe alla berlina, forse perchè i panni sporchi da lavare per loro sono davvero troppi. Sempre bravissimi a parlare delle loro difficoltà e a far valere i propri diritti. Un pochino meno a confrontarsi con le spesso giuste lamentele dei passeggeri.

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