Per ogni problema c’è una soluzione (talvolta anche senza la parola magica)

In questo impegnativo weekend di voli in First Class, ogni cosa avrebbe dovuto essere perfetta… ma è evidente che io e Etihad abbiamo delle incomprensioni di fondo sul bagaglio, mai sopite.

Dirò fin da subito che, in questo caso, non è colpa loro.

D’altronde in una città super-caotica come Bombay tutto può succedere: anche che al check-in siano super-preparati ma commettano leggerezze capitali. Se sono in partenza per Abu Dhabi con prosecuzione per Londra Heathrow il giorno dopo, non ci sarebbe nemmeno da chiedermi se il bagaglio va spedito solo ad Abu Dhabi: è ovvio, altrimenti che me ne faccio? Ad abundantiam lo preciso. Poi, impegnato nel godermi con gli occhi la mia escort personale (moooooooolto fi*a), non ho pignolamente controllato il luggage tag… d’altronde non dovrebbe esservene bisogno.

Dopo una lunga attesa al nastro bagagli ad Abu Dhabi, mi pongo il problema e realizzo immediatamente cosa hanno combinato gli “indiani”.

In 20 anni quasi di intensa attività di volo ho imparato una cosa: urlare come pazzi non serve a nulla, meglio usare un tono fermo (e puntiglioso fino alla pedanteria) ma cordiale: aiuta a non surriscaldare gli animi, a non farti odiare dal tuo interlocutore e soprattutto permette a questi di identificarsi nel tuo “dramma” (che poi è solo un fastidio o un problema).

Vado al lost & found e spiego la situazione: mentre l’impiegato tenta di capirci di più, arriva il Duty Manager, un europeo che chiede di avere un rapido sunto della mia storia. Ragguagliato sul punto, esordisce con le scuse di rito e mi dice di pazientare 20 minuti. Poi rivolto all’agente “I want the gentleman’s bag here in 15 minute. If this is not possible, I want a call from the baggage dept“… così si fa.

Lo ringrazio e gli dico che capisco l’attesa, anche perchè stupidamente io non ho verificato il talloncino del bagaglio. La risposta è che non era un mio compito. Touchè.

Poi, aggiunge “Because of the class you’re flying and your status, I will keep on eye strictly  that someone will take care of the matter. In the meanwhile, please, accept my personal invitation to the lounge, where you can relax awaiting your bag“…. se i problemi possono accadere, conta come vengono gestiti…. in questo caso applauso ad Etihad.

Mentre mi accompagna parliamo delle difficoltà di un settore come un lost and found… ieri – racconta – ha proprio perso la pazienza e si è limitato alle risposte plastiche insofferenti, come da manuale: era un volo da Fiumicino con 25 passeggeri senza bagaglio dove sono volate urla, grida, insulti, gesti oltre le righe…. noi italiani? davvero? ma quando? ma dove? Ci facciamo sempre riconoscere…

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